Mais uma querela com assistências pós venda, desta vez EBEL

[flávio]

Gosto sempre de repetir essa história envolvendo o Walt Odets, porque esclarecedora. Para quem não conhece o cara, ele era o contribuidor técnico do Timezone nos seus primórdios, até o início dos anos 2000. Walt era relojoeiro hobbista, mas com uma oficina de fazer inveja a qualquer autorizada (aliás, nem se comparava, era muito melhor) e conhecimentos técnicos idem. O cara era foda. E foi ele quem começou essa história de dissecar relógios e explicar nos primórdios da internet, utilizado o novo canal, a como separar o joio do trigo. Seus artigos foram um marco nesses novos tempos e... De uma hora o cara sumiu da internet e dos meios ligados à relojoaria, sem que soubéssemos o porque.

E tudo começou com um e mail à JLC (e olha que ele sempre enaltecera a JLC) procurando uma peça para um reparo de um dos seus relógios, cujo custo de cópia no torno (sim, ele torneava) era proibitivo. A JLC, evidentemente, não só não lhe vendeu a peça com disse que para instalá-la ele precisava mandar o relógio para revisão que, pasme, ele faria muito, mas muito melhor do que qualquer relojoeiro autorizado da marca.

O Walt, nessa época, possuía dezenas de relógios, e todos top de linha, basicamente Pateks e Vacherons, que ele admirava o acabamento.

Depois dessa, Walt decepcionou-se tanto com a indústria que vendeu todos os seus relógios e ficou com apenas 5. Na mesma época, ainda, o timezone começava a adquirir um viés comercial e foi a gota d´água: ele desligou-se totalmente da relojoaria e hoje é difícil até mesmo encontrar referências a ele nesta área no Google, só mesmo na psicoterapia que o fez rico.

E aí mais uma vez chego à minha pessoa...

Há algum tempo li um livro, chamado " A Time to Change", que abordava os desafios das empresas para o futuro, sobretudo como conquistar novos consumidores (o livro é de 2009). Um dos temas abordados e encarados com calcanhar de Aquiles era o pós venda.

De fato, o pós venda, e as empresar parecem estar dando tiros no pé para o médio prazo, é o calcanhar de aquiles.

Imaginem um incauto que, querendo tirar onda, adquira seu primeiro Rolex, sem saber muito bem onde esteja se metendo. Cidadãos como um colega meu que há algum tempo adquiriu um sub, este parou e ele ligou puto para mim dizendo que "a bateria já havia terminado". Imaginem esse cara, depois de usar o relógio uns 5 anos, e este apresentando um defeito, vindo a descobrir que terá que remeter seu bem para São Paulo, eis que inexistente assistência técnica na sua cidade, depois tendo que esperar meses para o reparo e, pior, tendo que pagar 2000 a 3000 reais numa revisão.

Vocês acreditam sinceramente que este cara irá comprar outro relógio da marca? É claro que não... Aliás, vocês acreditam que o cara irá reparar o relógio? Digo isso porque o que mais conheço são pessoas que adquiriram relógios caros num passado não tão distante e, depois que apresentaram defeitos e descobriram quanto iriam gastar para tê-los funcionando de novo, simplesmente os jogaram esquecidos numa gaveta.

. Eu sabia desde o princípio onde estava me metendo. Bem, você sabe, mas acha que "certas coisas" nunca vão acontecer...

Cada relógio que você possui que para ou começa a apresentar comportamento errático é uma dor de cabeça em potencial, não só pelos custos, mas pela qualidade do reparo, que SEMPRE deixa a desejar, ainda que feito nas melhores oficinais, custa CARO PACAS, devido à inexistente concorrência QUE AS PRÓPRIAS MARCAS CRIARAM ao massacrar o relojoeiro independente mas, principalmente, prazos. Ora, ninguém quer que um relógio fiquei meses parado numa autorizada esperando peças chegarem da Suíça ou de onde quer que venham.

E isso é um tiro no pé dado pelas próprias empresas. Assim como o incauto pode passar a não mais querer saber dessa história de relógios mecânicos, o entendedor também, como, por exemplo, o fez um dia Walt Odets.

Sou exemplo disso. Já faz uns dois anos que prometi que NUNCA mais compraria um relógio mecânico. O último foi um Zenith El Primo e, mesmo assim, porque a negociação foi fechada enquanto eu estava bêbado e com os freios inibitórios mais frouxos. Caso contrário sequer teria cogitado comprá-lo. E comprei um Sinn há um ano não porque queria, mas porque vendi um Tissot e a grana entrou, como se fosse uma troca. Tenho convicção plena que, depois do RM4, por motivos óbvios sua aquisição, NUNCA mais comprarei relógio algum.

Ou seja, nessa tacada as empresas perderam não um consumidor de Rolex que comprava um modelo em toda sua vida, mas um que em dez anos comprou 4!

Não há nada mais desagradável do que lidar com fábricas, assistências, seus preços e políticas difíceis de serem explicadas para o consumidor.

O que aconteceu desta vez para eu estar PUTO PRA BARALHO mais uma vez? Meu Ebel E Type, que já apresentava um comportamento errático precisando de revisão que, diga-se, eu não ira fazer NEM A PORRETE, perdeu um parafuso de bracelete. Coisa normal de acontecer, afinal, braceletes são coisas móveis e, se os parafusinhos não estiverem com Loctite, soltam mesmo. Um dos meus, de conexão bracelete à caixa, simplesmente soltou-se e foi cair no triângulo das bermudas da via pública.

O que pensei na hora? Foda-se. Isso para a Ebel é o "spring bar" de 5 reais dos relógios que o usam, deve lhe custar uns dois centavos de franco (estamos falando de um parafuso FODIDAÇO, não polido, coisa de cents mesmo). Amanhã mando um mail para eles e me remetem esse parafusinho que, afinal, é coisa que se desgasta mesmo, não é uma peça de interior de movimento.

Não sei porque pensei nisso... As coisas nunca são fáceis assim.

Fato é que, depois de uma EMBROMAÇÃO do caralho de emails, os putos da suíça me direcionaram para a assistência dos EUA, porque aqui não existe. Porra, para que me direcionar para a assistência dos EUA? Esses caras não sabem que América do Sul é uma coisa e do Norte outra, separadas por uns 10 mil km?

Então, o lazarento da assistência americana pediu para que eu lhe enviasse a referência do parafuso. Ora, é óbvio que eu não sabia a referência do parafuso. Mandei, então, uma foto do relógio e do parafuso que queria, tendo o fulano me respondido que o pedido deveria ser feito via telefone dos EUA (??) e que a remessa, qualquer peso que fosse, custaria 60 dólares.

Mandei, então, outro e mail e falei que podiam enviar-me em carta normal, pois tratava-se de um maldito parafuso de um centavo. Resposta? Ligue no número tal com a referência para podermos ver se tem o parafuso...

Porra!

Eu então simplesmente mandei um e mail desaforado para a Ebel Suíça, de novo, basicamente contando o que falei aqui, em inglês tosco e raivoso.

Não gente, não dá....

Alguns irão dizer que não é obrigação de fábrica alguma enviar parafusos de graça para o consumidor. Correto, mas cobrar 60 dólares, ou seja, 250 reais só pelo envio do parafuso também não é. E muito menos esse jogo de empurra para assistências técnicas de outros países, sendo que a própria fábrica deveria resolver o problema.

Relógios mecânicos caros são bens duráveis como, aliás, eu falo na página inicial do site mãe? Não, não são... A experiência DESAGRADÁVEL de lidar com as fábricas fez com que eu fugisse como o diabo da cruz do hobby. Ainda leio muito e curto o tema, mas TER O BEM? De movo algum, o ter não compensa a aporrinhação, eu NUNCA mais vou comprar relógio algum, e para quem adquiria um por ano, imaginem a perda para as empresas?

Finalizando. Eu vou fazer uma coisa desta vez que nunca fiz antes, mas não sou de fazer promessas e não cumpri-las. Se a Ebel, agora, não me enviar esse maldito parafusinho de bracelete que me impede de usar o relógio, E DE GRAÇA, pois agora nem se eu tiver que pagar o envio através de barco a remo, sendo cobrado um dólar por isso, eu não quero, irei remeter o relógio para a fábrica com um sonoro: enfiem essa joça no toba, já não me serve mais.

Porra, é claro que as empresas não são entidades de caridade para enviarem peças de graça por aí, mas um parafuso de bracelete que se perde mesmo, por mero uso? Não, não consigo entender... E querer cobrar 60 dólares num envio? Nem um parafuso sextavado de ouro de Audemars Piguet custa isso, quanto mais um troço fodido de aço sem polimento.


Flávio

[celso]

Amigo tive um problema parecido com um citizen super chronograph meu ,este foi para a assistência em São Paulo, que é "administrada" pela magnum,cobraram um absurdo pelo conserto e revisão, deram um prazo de um mês para ficar pronto ,mas no final oito meses se passaram até eu conseguir pegar o relógio de volta, como isso em uma relógio novo .
Dá pra confiar na citizen ,se der algum problema joga o mesmo fora.

[Dicbetts]

Concordo parcialmente com o Flávio.

Também acho exagerado cobrar US$ 60,00 por um parafuso, mas entendo que não possa sair de graça.

Uma peça, a mais barata que seja, tem custo. E se a AT fizer caridade, dando peças aparentemente sem importância, todos vão querer.

Mesmo porque, na hora de a AT recompor o estoque, a fábrica não vai dar coisa alguma. Vai cobrar.

Porque para fazer aquela ínfima peça, alguém teve que cortar do lingote, outro teve que usinar, um terceiro teve que polir, um quarto embalar, um quinto despachar... E quem paga essa gente toda?

Dic

[flávio]

Por isso mesmo a questão deveria ser resolvida pela fábrica, até mesmo porque não há assistência no Brasil. E veja, 60 é o envio, eles nem falaram quanto custa o parafuso que eu, disse eu tenho que pedir alguém dos EUA para ligar lá e dizer qual é. Flávio

[lucasvp]

Deixei um Tissot V8 numa autorizada pois o chronometro não funciona corretamente. É um ETA quartzo que deve ter em qualquer esquina. Faz 2.5 meses e a autorizada me disse que aqui em Curitiba só coletam e enviam pra SP. E que o prazo é de 180 dias. Imagine se só tivesse um relógio, 180 dias por uma coisa muito simples, que todo Tissot deve usar..

[Dicbetts]

Por isso mesmo a questão deveria ser resolvida pela fábrica, até mesmo porque não há assistência no Brasil. E veja, 60 é o envio, eles nem falaram quanto custa o parafuso que eu, disse eu tenho que pedir alguém dos EUA para ligar lá e dizer qual é. Flávio

A Ebel faz como qualquer fábrica. O atendimento ao público fica com a butique, o AD ou a  AT. Se tivesse um SAC também seria terceirizado.

Essa AT atende a região. Se o Brasil não faz parte do mapa, o problema não é deles, mas nosso.

E os US$ 60 da remessa devem embutir o custo do parafuso. Afinal, pesa nada e, em tese, vale nada.

Sobre a ligação, na pior das hipóteses o cara não está nem um pouco a fim de fazer uma chamada internacional por causa de um parafuso. Na melhor, o telefone local é para cadastro - com os mais vários objetivos.

Dic

[flávio]

Eis o fantástico parafuso cuja obtenção é mais complexa do que urânio...

[csaiter]

Na minha opinião, quando um fabricante não vê apenas seus consumidores, nem seus produtos, como números, fazem questão de prestar ajuda; principalmente por um problema tão banal e pelo fato de o mesmo não ter representação técnica no país.

Acho que você tem toda razão de não deixar isso barato Flávio. Pelo menos eles tem que entender que perderam um cliente. Mesmo sabendo que quem tem esse tipo de atitude não deve estar preocupado em perder cliente.

[AlexandreMed]

ontem peguei meu aquaterra 8500 pra usar (coisa q faço 2-3x no mês nos ultimos 18 meses) e ao ajustar percebi q tava quebrado.. sem pancada, sem mau uso, do nada, por nada!! saiu da garantia ha poucos meses.. acabei de enviar pelo sedex para a AT e ja aguardo "aquele" orcamento.. alguns diriam: q falta de sorte!!! eu simplesmente entendi como um recado.. um aviso quase igual à decisao de flavio..

[ejr888]

Flávio, na engenharia de equipamentos pesados da construção civil é muito comum o seu sentimento.
Tanto que a Odebrecht tem uma central de equipamentos dotada de um almoxarifado só de peças de reposição para
equipamentos pesados no caso urgente de quebra para não deixar a máquina parada na obra.
O negócio é tão sério e bem estruturado que existe avaliação de pós vendas das autorizadas.

Essa é a minha decepção com o Brasil, quando quebra um artigo de luxo não existe reparo fácil ou barato.

[Edgar]

Flavio e amigos,

.....quem não teve problemas com AST, e o pior é quando está na garantia....aí, complica; e muito!
Deixe contar uma história que ocorreu onde eu vi tudo de perto. Trabalhei em uma empresa eletroeletrônica japonesa, a Sanyo. Muito bem. Passei por vários departamentos, e fui parar na em uma das unidades que cuidava do Marketing da AST. Lá estava eu trabalhando e o gerente técnico da filial RJ, me ligou apavorado, que era para eu tentar acalmar um cliente.... O TV do cliente, não era ainda de LED, era o famoso cinescópio mesmo, tinha um componente que era muito sensível à raios, descarga elétrica que ele queimava. Muito bem, o televisor desse cliente queimou uma tal de peça 7S36.....Ele levou na AST do RJ, e lá ficou um mês, nada de arrumarem a peça, pois não tínhamos em estoque....A Tv, já havia saído da garantia....O cliente, irritado com a indecisão e a demora da AST, mandou uma carta para a matriz, no Japão, direcionada ao Presidente da empresa....O Presidente, ligou para o Presidente da Filial, no caso aqui o Brasil, e deu 24 horas para que a situação fosse normalizada....E, pasmem, o Diretor Industrial, foi transferido para a Matriz, e saiu mal na foto....Vejam, tiveram que se virar nos trinta.....Estamos falando de componente barato... E uma TV perto dos relógios que valem zilhões, é valor de pinga.... Mas, que a empresa fez isso, fez... A Matriz mandou pedido de desculpas para o cliente.... É mole...?
Por que com relógios caros não fazem isso? Nem me refiro ao baratos....Por isso tem tanta gente usando o relógio do celular....

Abraços

Edgar

[Henrique]

Concordo inteiramente com o Flavio.  Pós venda é fundamental.
Vou citar um caso que ocorreu comigo e não foi com um relógio de mais de 1000 dólares. 
Esse caso ocorreu em 2000 quando ainda tinha tempo para praticar esportes e nadava regularmente.  Pois bem um óculos Speedo que tinha comprado fazia uns 6 meses teve a tira de borracha arrebentada, mandei um email para a fabrica perguntando onde poderia comprar e recebi depois de 2 semanas cinco tiras de borrachas novas para o óculos e um pedido de desculpas pelo fato da tira ter arrebentado.  Isso é pós venda.
Eu não compro mais relógio, o último tem mais de ano.  Desencanei, perdi o tesão.

Concordo parcialmente com o Flávio.

Também acho exagerado cobrar US$ 60,00 por um parafuso, mas entendo que não possa sair de graça.

Uma peça, a mais barata que seja, tem custo. E se a AT fizer caridade, dando peças aparentemente sem importância, todos vão querer.

Mesmo porque, na hora de a AT recompor o estoque, a fábrica não vai dar coisa alguma. Vai cobrar.

Porque para fazer aquela ínfima peça, alguém teve que cortar do lingote, outro teve que usinar, um terceiro teve que polir, um quarto embalar, um quinto despachar... E quem paga essa gente toda?

Dic

[vinniearques]

 Não querendo desanimar o Flavio mas pelo que ele mostrou na troca de emails com a fabrica, ele só vai receber um FODASSE se mandar carta ou mandar o relogio pra la.

Ou uma foto do presidente mostrando o dedo do meio...

Infelizmente é triste mas é a realidade

[Alberto Ferreira]

Boas, meus caros!

Bem,...
Eu tenho comigo uma máxima, que na verdade eu aprendi ao longo da minha vida profissional, sendo inclusive diretor de uma multinacional e tendo o setor de serviços sob a minha área.

Se o seu cliente tem um problema, você (a empresa) tem um problema, resolva-o.

É (apenas) isto o que o cliente espera.
E perder o cliente é a alternativa mais cara.

Abraços!
Alberto

[FPiccinin]

Bom dia.
O meu ponto de vista é; Relogio mecanicos é luxo, luxo custa caro ( para quem vende e para quem compra ), sei como funciona a brincadeira e por mais que as vezes eu possa ficar puto, alguns segundos depois, paro e penso, eu sei as regras do jogo.
Objetos quebram, quebram, infelizmente!
E quando eles quebram eu fico puto? Fico puto, mas eu conheço as regras!

Vou repetir uma expressao do Adriano. Todos temos opções. O Flavio pode pagar USD 60, pode adaptar um parafuso qualquer, usinar um parafuso igual ou simplesmente ficar sem.

Muitas vezes damos um fodase para a marca, muitas vezes. E muitas vezes receberemos um fodase delas também. Essa é a vida!
Repetindo isso é luxo e luxo custa caro para todos os lados.

Abraço.

[jfestrelabr]

Bom dia.
O meu ponto de vista é; Relogio mecanicos é luxo, luxo custa caro ( para quem vende e para quem compra ), sei como funciona a brincadeira e por mais que as vezes eu possa ficar puto, alguns segundos depois, paro e penso, eu sei as regras do jogo.
Objetos quebram, quebram, infelizmente!
E quando eles quebram eu fico puto? Fico puto, mas eu conheço as regras!

Vou repetir uma expressao do Adriano. Todos temos opções. O Flavio pode pagar USD 60, pode adaptar um parafuso qualquer, usinar um parafuso igual ou simplesmente ficar sem.

Muitas vezes damos um fodase para a marca, muitas vezes. E muitas vezes receberemos um fodase delas também. Essa é a vida!
Repetindo isso é luxo e luxo custa caro para todos os lados.

Abraço.

+ 1

[AlexandreMed]

perfeito piccinin.. esse eh o jogo!! objetos quebram!! as regras conhecemos!! mas as vezes o produto destes tres fatores acima demora um tempo pra ser assimilado na cabeca do hobbista, colecionador, ou entusiasta.. e a mesma tal da maturidade q eh necessaria pra refinar uma colecao ou para nao ir comprando tudo pela frente eh importante pra saber o limite que cada um tem pra manter tudo em ordem, revisados, uma vez q os eles quebram e/ou precisam de manutencao.. e o q entendi e ate concordo (no caso do Flavio) eh q a industria vem por algumas atitudes desestimulando o comprador.. apenas isso.. eh como se um cara entrasse na loja pra comprar um relogio e vc fosse o vendedor e repetisse tres vezes o texto q escreveu acima.. ele iria comprar?? ou de 10 qtos comprariam??
nao to desiludido pq meu relogio quebrou.. ja mandei consertar.. e na autorizada.. e qdo ele voltar vou ficar feliz e satisfeito e usar mais ainda.. apenas tinha a impressao de q era um calibre foda q nao me daria dor de cabeca por sei la 8-10 anos.. e nao foi por aí.. isso apenas me lembrou q no MEU caso nao da pra sair comprando tudo q achar bonito e tiver o dinheiro pela frente..

[TUZ40]

A compra de uma peça sem representação em território nacional é sempre complicada, temos que saber os riscos envolvidos e concordar com isso antes de passar o cartão, pois qualquer interação futura certamente vai ser problemática. Eu mesmo já comprei algumas sabendo do risco envolvido.

Quanto ao custo envolvido, faz parte da equação e tem que ser ponderado sempre que adquirir qualquer peça, especialmente para quem tem muitas, uma hora você vai ter que fazer algum serviço, e isso pesa mais ainda quando falamos dos calibre inhouse, febre do momento.

O preço pago anos atrás, ou no mercado de semi novos não serve como base para aferir se o serviço é caro ou não. Isso ocorre muito com carros importados também, e é por isso que é tão difícil encontrar tanto relógios quanto veículos mais velhos com uma manutenção adequada, onde ninguém fez um "puxadinho" só para manter rodando.

No seu caso, imagino que 60 dólares é o valor do menor serviço que uma autorizada presta naquele país, e por isso foi repassado para você. É o custo da operação, que justifica sua estrutura, as pessoas envolvidas, seu tempo, e o serviços de terceiros, como os correios. Eu mesmo possuo um custo assim para qualquer interação minha, senão perco dinheiro, é algo bem comum para qualquer empresa.

É lógico que a empresa pode engolir tudo isso e enviar os parafusos para encantar o cliente, mas isso não é a obrigação.

No seu caso eu pagaria pelo parafuso, e venderia o relógio após, já que vai lhe trazer recordações ruins. Enviar para eles, nunca.

[flávio]

Arthur, a ebel tinha representação e assistência aqui, era a Vivara. Do ponto de vista estritamente jurídico, eu poderia simplesmente processá lá para obter a peça, eis que a lei exige que mantenham peças de reposição por dez anos. Porém, isso me traria os mesmos problemas que a ebel sede me criou para obter um simples parafuso, com jogos de empurra, taxas absurdas de remessa, atendimento que joga ao consumidor a obtenção de dados técnicos que este não tem, etc. Bem, se alguns acima acham que isso faz parte da equação comprar um produto de luxo, que deveria vir agregado de um pós venda cheio de mimos, justamente por ser algo superior no mercado, paciência. Eu não... E eu costumo lutar até o fim pelo que julgo correto.

Flávio

[Alberto Ferreira]

Bom dia, amigos!

Como já dito, os relógios são itens supérfluos e portanto cabe a quem compra levar em conta o fato de que se quebrar fora da garantia, o custo e o risco é de quem comprou.

E isso, não quer dizer que mesmo tendo sido uma compra "cara", que ele não vá quebrar um dia, seja dentro ou fora da garantia.
E eles quebram mesmo.


Mas, no meu modo de ver o foco da questão a ser aqui debatida é outro.
Eu falo da prestação de serviço, da manutenção, do fornecimento de peças e notem que eu não estou falando dos custos envolvidos, mas de soluções.

Ok! Ninguém gosta de receber (ou deve aceitar) um "foda-se" quase que automático, seja lá através do "subterfúgio" ou da "explicação" que seja.

Eu vou dar um exemplo (falho) para ilustrar o que penso...
Ressalvando que se trata de uma imagem, portanto sujeita às imprecisões e exageros que eu esteja cometendo.

A coisa "parece" muito, para mim, o caso daquelas shoppings de segunda linha, onde só há escadas rolantes para subir...
Na volta, se já comprou algo, desça pela escada normal... E foda-se.   

Simples assim.

Abraços!
Alberto