Até certo ponto assimilo a colocação do Adriano.
Uma amiga trabalhou como secretária em uma concessionária Mercedes, na época em que lançaram o Classe A.
Muitos donos de Mercedes normalmente possuem alguns carros. Esses não vão à concessionárias levar para revisão - quem levam é o motorista. Não barganham orçamento prévio. Simplesmente são informados do valor a pagar e pagam.
O pessoal que comprava Classe A era de um outro perfil. Pessoas que tinham um só carro, faziam banzé quando recebiam a informação de que o carro precisava ficar por alguns dias na oficina, reclamavam do valor cobrado... Verdade que o carro também não ajudava...
No entanto, fora desse seleto consumidor de luxo, talvez de maneira geral consumidores consideram como fatores de qualidade os valores apresentados e o atendimento. Sim, preço é fator de qualidade! Para o bem e para o mal...
Prolixo que sou, recorro a historietas para ilustrar esse ponto.
A primeira ocorreu com meu pai, também no final da vida dele.
Certo dia cheguei em casa, abri a porta da garagem, cheguei perto dele e ele, que sempre me recebia bem, não reagiu.
A TV estava com volume bem alto. Percebi que ele estava "surdo".
Liguei para o médico do home care, e ele disse que poderia ser um AIT (Ataque Isquêmico Transitório)! Ou outro evento, mas como o atendimento não havia sido prestado nas primeiras horas...
Busquei no Google, fiquei preocupado.
O médico foi "transparente"?
Familiares questionaram se não poderia ser cera.
Levamos papai ao Otorrino. Hospital Santa Virgìnia. Atendeu um médico experiente, que em minutos fez meu pai ouvir perfeitamente de novo.
O médico, aparentemente indignado com o comentário do colega, observou.
Por que assustar as pessoas?
Por que não começar pelo mais simples?
Em relação ao serviço das autorizadas, por mais que aqui no fórum a comparação com revisão de automóveis seja rechaçada, nossa ignorância insiste em fazer o paralelo.
No ano passado, tive que trocar discos e pastilhas de um Corolinha 2006. Com pastilhas da concessionária, disco da marca indicada pelo mecânico especializado, gastei R$1086,00. Na concessionária, custaria mais de R$2.000,00.
Por essas e outras, se você buscar carros com entre 5 e 8 anos de uso (para ficarmos no patamar considerado "aceitável" pelo Uber), raramente encontrará todas as revisões feitas em concessionária.
Isso sem contar que, muitas vezes, o mecânico de confiança tem anos a mais de experiência do que o novato da concessionária, se é que também não trabalhou anos em concessionária, como no caso acima relatado.
Penso que a maioria dos que fomentam esse forum já levaram seus carros em concessionárias e nem sempre tiveram a melhor experiência . Pelos relógios que ostentam, imagino que tenham carros compatíveis. Pois se por acaso alguém daqui usa veículos após o período da garantia, possivelmente concordará comigo e com a maioria dos proprietários de automóveis nessa situação.
Em países em que não vinculam a garantia aos serviços prestados na concessionária, por incrível que pareça, os consumidores costumam levar mais os carros para revisar na rede credenciada. Por quẽ? Simples, não há tanta discrepância no preço!
Voltando ao nosso caso, liguei hoje e na semana passada para duas lojas New Look Time. De fato, previsto, por telefone, nenhum orçamento foi passado. Porém, após ouvir eu relatar sumariamente o histórico do relógio, ambos me deram a esperança de que a máquina pode voltar a funcionar com não mais do que uma revisão simples. Na 24 de maio, orçam na mesma hora. No West Plaza, de um a dois dias para orçar. Não senti que tenha faltado transparência, ética ou coisa que o valha.
Além do atendimento, o consumidor vai verificar Procon, Reclame Aqui, se tem ou não avaliações Google, se e como responde. Se for chato mesmo como eu, vai entrar na JUCESP, ver quem são os sócios da empresa, avaliar perfil no Linkedin...onde moram!
Nesse giro percebi que, além de nada desabonador relativo à citada loja, há um sujeito chamado Tarcísio Thomaz, já mencionado há anos nesse mesmo fórum, que "cuida" das questões do atendimento.
Pois é um conjunto de fatores aproxima ou distancia perfis de consumidores.
Se quem atende não tem domínio técnico, é conveniente que tenha feeling.
Se você ligar no SAC da NGK e o atendente não souber te responder uma pergunta, você fala com o técnico da fábrica. Pelo menos foi o que aconteceu comigo.
No Fleury, quando era realmente um laboratório diferenciado, se você tivesse dúvida sobre um hemograma, falava com Dr. Granado. O atendimento em alto nível, penso eu, envolve também questẽos assim.
Dizem que agora as empresas querem ser "orgânicas". Palavra da moda. Pelo que entendi nada mais é do que ser assertiva no atendimento ao cliente, de forma mais humanizada possível. A que ponto chegamos! Depois de colocarem tantos robôs, de banalizarem os processos, estão percebendo que deu ruim...
Para o cliente que NÃO É CONSUMIDOR DE LUXO, ouvir que precisará pagar R$2.000,00 por uma revisão de um relógio já é difícil. Se fosse ficar "ZERADO" talvez fosse coisa de se pensar, por ser uma jóia e pelo valor estimativo.
Qualquer valor "a partir de" ou custo adicional, por mais que em nome da "transparência", da qualidade diferenciada tem potencial para modificar o humor ou, no mínimo, distancia o cliente.
Longe de mim querer usar qualquer argumento de autoridade com um colaborador de honra aqui do fórum, com trajetória brilhante, que vive de compartilhar certo conhecimento, em artigos, palestras, vídeos, além desse espaço. Falo apenas como um consumidor com perfil que talvez não possa ser acolhido em todos os casos pela autorizada da marca, até porque, no momento, a postura é essa. E também como quem passou décadas lidando com fornecedores e consumidores dos mais diversos tipos.
Sei que é difícil, pois eu mesmo estou longe de ser "super fofo". Apelo então para Quintana - o ataque de uma borboleta agrada mais do que todos os beijos de um cavalo.
Boa semana de trabalho e entendimento!